Min side for Norsk Pasientskadeerstatning

Selvbetjentingsløsning for saksbehandlingen

Introduksjon

Norsk Pasientskadeerstatning (NPE) er en statlig etat underlagt Helse- og omsorgsdepartementet. De behandler erstatningskrav fra pasienter som mener de har fått en skade etter behandlingssvikt i helsetjenesten. Saksbehandlingen er gratis. NPE er en meget viktig støttespiller for de pasientene som opplever at de ikke får gehør for sine saker i et komplekst helsevesen.


Høsten 2017 ble det inngått avtale med Experis Ciber for å lage en brukerportal («Min Side») for NPE og Nasjonalt klageorgan for helsetjenesten (Helseklage). Høsten 2018 gikk prosjektet i pilot med rundt 150 brukere før det ble åpnet for øvrige brukere i 2019. Løsningen er nå i full produksjon og videreutvikles løpende med ny funksjonalitet.

 

Utfordring

I tråd med Regjeringens digitaliseringsarbeid, slik det bl.a. er beskrevet i «Digitaliseringsrundskrivet», ønsket NPE og Helseklage en løsning som kunne effektivisere kommunikasjonen med sine erstatningssøkere.


Det ble besluttet å utvikle en brukerportal for erstatningssøkerne der de fikk mulighet til å følge sin sak selv. I tillegg til forbedret brukeropplevelse var det også en målsetning at dette skulle effektivisere saksbehandlingen.


«Etableringen av brukerportalen har vært viktig for å digitalisere våre tjenester. Tilbakemeldingen på løsningen har vært meget gode og vi opplever at løsningen bidrar til å effektivisere vår oppfølging mot erstatningssøkerne.» sier Gunnhild Weiseth, seksjonssjef, avdeling for organisasjon og digitalisering.

 

 

Løsning

Min Side er en løsning hvor personer som har søkt om pasientskadeerstatning gjennom NPE, eller som har en klage i Helseklage-systemet, kan logge seg på og følge saken sin.


Brukerne logger inn og ser hele historikken i innsendte- og mottatte dokumenter på saken sin. De kan også gi tilbakemeldinger og sende inn kommentarer og dokumentasjon hvis de ønsker det. Advokater kan også kople seg på løsningen der de representerer erstatningssøkerne under saksbehandlingen.

 

 

Løsningen ble integrert med den sentrale saksbehandlingsløsningen som er basert på Public360.


Experis Ciber bistod med både prosjektleder, UX-ressurser, arkitekter og utviklere og er nå forvaltningspartner for videreutvikling av løsningen fremover.


Se mer informasjon her: https://www.npe.no/no/Erstatningssoker/saksbehandlingen/min-side/


«Det har vært veldig spennende for oss å arbeide tett med NPE og deres brukere i en smidig prosess som bidrar til digitaliseringen av deres tjenester etter hvert som løsningen gradvis er blitt adoptert av flere brukere.», Kjell J. Isaksen, Experis Ciber.

 

Resultat

Det er en viktig del av moderniseringen i helsevesenet at vi nå åpner for at brukerne får bedre innsyn og samhandlingsmuligheter også med sine representanter. Dette bidrar både til mer åpenhet og bedre effektivitet.


Ved at brukerne sender inn dokumentasjon digitalt, sparer NPE og Helseklage tid på å skanne inn brev og dokumenter. Dokumentene går rett inn i saksbehandlersystemet og saksbehandler får umiddelbart beskjed om at noe har kommet inn. Man sparer også tid som tidligere gikk bort i postgang, siden brukerne får beskjed på SMS samme dag som det skjer en endring på saken.


Brukeropplevelsen har blitt sterkt vektlagt gjennom hele prosjektperioden der løsningen blitt testet på faktiske brukere en rekke ganger med gode tilbakemeldingene som har forbedret løsningen. Brukerundersøkelsene viser at brukerne er fornøyde. De opplever tjenesten som intuitiv og enkel å bruke, og de finner enkelt frem i løsningen.